En resumen (Qué hace que una garantía sea exigible)

• Ámbito a nivel de componente: batería, controlador, LED/controlador de corriente, módulo fotovoltaico, carcasa: cada uno de estos términos debe estar definido.
• Acuerdo de nivel de servicio (SLA): tiempo de respuesta, tiempo de diagnóstico, tiempo de sustitución/envío y quién corre con los gastos de envío.
• Cadena de evidencia: Correspondencia entre serie y ubicación + registro de puesta en servicio + fotos de la instalación + registros de mantenimiento.
• Exclusiones definidas: uso indebido, instalación incorrecta, vandalismo o robo, fenómenos extremos — indicado claramente.

Utilice estas páginas operativas como “base de pruebas”:

• Lista de verificación para la instalación y puesta en marcha
• Plan de mantenimiento
• Modos de falla comunes

1) Defina el alcance de la garantía por componente (no acepte promesas vagas)

Exigir al proveedor que detalle las condiciones de la garantía por componente, y no solo una cifra destacada.

Lista mínima de componentes

• Paquete de baterías (y BMS): Ámbito de cobertura + Método de sustitución + Documentación necesaria
• Controlador: fallos en la lógica de carga/iluminación, política de soporte para la configuración
• Módulo LED y controlador: cobertura por fallas funcionales; especificar si se incluye el mantenimiento de la luminosidad (si se ha prometido)
• Módulo fotovoltaico: Fallo funcional frente a deterioro del rendimiento (definir qué es lo que realmente se cubre)
• Carcasa / lente / juntas: Defecto de fabricación frente a errores de instalación o de entrada
• Accesorios de montaje (soportes/elementos de fijación): política de corrosión (especialmente en zonas costeras o húmedas)

Referencias técnicas relacionadas (para evitar controversias):

• Selección de IP e IK (límites de ingreso frente a límites de impacto)
• Opciones antirrobo (medidas de control del riesgo de robo)

2) Especifique el acuerdo de nivel de servicio (SLA) de la garantía (respuesta, diagnóstico y sustitución)

Sin un SLA, la garantía suele basarse en el “máximo esfuerzo”. Exija que se incluyan, como mínimo, los siguientes elementos del SLA:

• Tiempo de respuesta: El proveedor responde en un plazo de X horas hábiles
• Tiempo de diagnóstico: El proveedor presenta un plan de diagnóstico en un plazo de X días hábiles tras recibir la documentación
• Plazo de sustitución/envío: las piezas se envían en un plazo de X días hábiles tras la aprobación
• Regla logística: ¿Quién paga los gastos de envío y los aranceles aduaneros? ¿Se ofrece la opción de sustitución anticipada?
• Política de DOA: cómo se gestiona el «dead-on-arrival» y en qué plazo

Consejo sobre compras: Solicite información sobre la política de “sustitución de piezas frente a sustitución completa de la unidad”. En el caso de proyectos a distancia, la reparación mediante sustitución de piezas suele ser más rápida y económica.

3) Definir los requisitos de prueba para la reclamación (esta es la garantía real)

Una reclamación de garantía es un proceso de gestión de pruebas. Solicite la lista de pruebas por adelantado para que los instaladores y los propietarios puedan cumplir con los requisitos.

Documentación obligatoria (mínima)

• Número de serie (foto de la etiqueta) + N.º de poste/ubicación
• Registro de puesta en servicio (modo de atenuación + ajustes utilizados)
• Conjunto de fotos de la instalación (Soportes y fijaciones para paneles fotovoltaicos, tendido de cables, prensaestopas y puntos de sellado, soportes para luminarias)
• Extractos del registro de mantenimiento (fecha de la última limpieza/inspección y medidas tomadas)
• Descripción del fallo: patrón y condiciones (después de la lluvia frente a después de semanas nubladas)
• Fotos/vídeos del síntoma y cualquier daño, corrosión o condensación visibles

Utilice estas páginas para estandarizar la recopilación de pruebas:

• Lista de verificación para la instalación y puesta en marcha
• Plan de mantenimiento
• Modos de fallo (síntomas → causas)

4) Defina claramente las exclusiones (para evitar disputas por “trampas”)

Las exclusiones deben redactarse de forma clara para que todo el mundo comprenda qué es lo que no está cubierto. Entre las exclusiones más habituales se incluyen:

• Instalación incorrecta o falta de registros de puesta en servicio
• Modificaciones no autorizadas o piezas de repuesto no homologadas
• Daños materiales, vandalismo, robo o accidentes
• Sucesos extremos que superen los supuestos de diseño (inundaciones/inmersión, tormentas), salvo que estén cubiertos explícitamente
• Partes sujetas a desgaste normal, cuando corresponda (definir qué se entiende por “desgaste”)

La realidad de la ingeniería: Muchos “fallos de entrada” se deben a problemas de instalación (prensestopas, juntas, orientación). Por eso las fotos como prueba no son opcionales.

Referencias relacionadas:

• Selección de IP e IK
• Opciones antirrobo

5) Proceso de gestión de reclamaciones de garantía (sencillo y auditable)

Exija al proveedor que publique un flujo de trabajo como este:

1. Envío: El cliente envía el paquete de pruebas (número de serie + fotos + registros)
2. Triaje: el proveedor confirma si las pruebas son suficientes
3. Diagnóstico: El proveedor propone pruebas o medidas (a distancia siempre que sea posible)
4. Decisión: aprobar la sustitución (de piezas o de la unidad completa) o rechazarla indicando el motivo por escrito
5. Noticia: sustituciones de envíos en virtud del SLA
6. Cierre: Actualizar la correspondencia entre números de serie y ubicaciones, así como los registros de mantenimiento

Consejo sobre compras: Asegúrese de que el flujo de trabajo especifique quién realiza el trabajo in situ (el instalador o el propietario) y si la mano de obra está incluida o excluida.

6) Normas de contratación de tipo «aprobado/rechazado» (para que los presupuestos sean comparables)

Marcar una puja SUSPENSO (No comparable) si falta:

• Alcance de la garantía a nivel de componentes (batería/BMS, controlador, módulos fotovoltaicos, LED/controlador de iluminación, carcasa/juntas)
• SLA (plazos de respuesta, diagnóstico y sustitución + responsabilidad logística)
• Lista de pruebas de la reclamación (mapeo de serie + registro de puesta en servicio + lista de verificación de fotos + registros)
• Exclusiones redactadas con claridad
• Política de repuestos y método de sustitución

Utilice estos centros de compras como “fuente de información fidedigna”:

• Kit de solicitud de cotización y presupuesto
• Comparación de cotizaciones en condiciones equivalentes
• Lista de verificación para la auditoría de fabricantes

Copiar/pegar cláusulas de la solicitud de cotización (condiciones de garantía)

Cláusula 1 — Alcance de la garantía a nivel de componentes (obligatorio)

El proveedor deberá proporcionar condiciones de garantía por componente, como mínimo, para: batería/BMS, controlador, módulo LED/controlador de corriente, módulo fotovoltaico, carcasa/lente/juntas y accesorios de montaje. No se aceptará una declaración de garantía general.

Cláusula 2 — Acuerdo de nivel de servicio (SLA) de garantía (obligatorio)

El proveedor deberá definir el acuerdo de nivel de servicio (SLA), incluyendo el tiempo de respuesta, el tiempo de diagnóstico tras la recepción de la evidencia y el tiempo de sustitución o envío. Se deberán comunicar las responsabilidades logísticas (envío y aduanas) y la política de productos defectuosos a la llegada (DOA).

Cláusula 3 — Documentación de respaldo de la reclamación (obligatoria)

Las reclamaciones de garantía requieren un paquete de pruebas que incluya: una correspondencia entre números de serie y ubicaciones, el registro de puesta en marcha (modo + ajustes), fotos estandarizadas de la instalación, extractos del registro de mantenimiento y fotos o videos de los síntomas. El proveedor deberá proporcionar plantillas para estos registros.

Cláusula 4 — Exclusiones y responsabilidades

El proveedor deberá enumerar las exclusiones en un lenguaje sencillo y definir las responsabilidades relativas a la mano de obra in situ, la calidad de la instalación y el procedimiento de acceso autorizado para el mantenimiento.

Cláusula 5 — Norma de comparabilidad de las ofertas

Las ofertas que no incluyan los requisitos relativos al alcance a nivel de componentes, el SLA y las pruebas de reclamaciones se marcarán como “No comparables / Alto riesgo” antes de la comparación de precios.

Solicitar las condiciones de la garantía y plantillas para reclamaciones

Descarga el paquete editable que se utiliza para estandarizar las condiciones de garantía y agilizar la resolución de incidencias:

• Plantilla del alcance de la garantía a nivel de componentes
• Plantilla de cláusula del SLA (respuesta/diagnóstico/envío)
• Lista de verificación de pruebas para reclamaciones (número de serie + fotos + registros)
• Plantilla de registro de puesta en servicio (modo + ajustes)
• Plantilla de registro de mantenimiento (para la cobertura de la garantía)

Preguntas frecuentes

¿Cuál es la diferencia entre “años de garantía” y “cobertura de garantía”?

Los años por sí solos no significan nada a menos que se defina el alcance de la cobertura por componente (batería/controlador/paneles fotovoltaicos/LED/carcasa), con exclusiones claras, un acuerdo de nivel de servicio (SLA) y un proceso de tramitación de reclamaciones.

¿Qué pruebas se necesitan para presentar una reclamación de garantía sólida?

Asignación de números de serie y ubicaciones, registro de puesta en servicio (ajustes), fotos de instalación estandarizadas (incluidos los puntos de sellado), registros de mantenimiento y fotos o vídeos claros de los síntomas.

¿Qué debe incluir un acuerdo de nivel de servicio (SLA) de garantía?

Tiempo de respuesta, plazo para el diagnóstico tras la recepción de las pruebas, tiempo de sustitución o envío, y responsabilidades logísticas (envío/aduanas), además de una política sobre productos defectuosos de fábrica.