Cuando el Sr. Mohammed, un empresario libio vestido con una túnica blanca, entró en la fábrica, lo primero que pidió fue ver la traducción al árabe del certificado ISO 9001. Este detalle pone de manifiesto la insistencia del cliente norteafricano en la gestión normalizada: en Libia, que se encuentra en plena reconstrucción tras la guerra, existe una necesidad urgente de establecer una cadena de suministro fiable.
El objetivo principal de la visita del cliente a la fábrica en esta ocasión era inspeccionar los 2.000 conjuntos de farolas que se habían fabricado. El cliente adquirió nuestras muestras para someterlas a pruebas en marzo, y nuestra alta calidad nos permitió destacar entre más de una docena de competidores. Tras unas pruebas rigurosas, el cliente me dijo con satisfacción: “Sus productos son los mejores, y no hay mejores productos en el mercado que los suyos. Obviamente, nuestra cooperación seguirá ampliándose y profundizándose”.”
El proceso de inspección de la fábrica es como una sofisticada negociación diplomática. El cliente planteó requisitos especiales para el proceso de soldadura. Resultó que la temperatura en Trípoli durante el verano alcanzaba los 70 °C, y las uniones soldadas comunes eran propensas a la oxidación y a fallar. El director técnico consultó de inmediato los datos experimentales de la soldadura resistente a altas temperaturas y mostró el módulo de disipación de calor fabricado especialmente para los clientes de Oriente Medio. Cuando el inspector de calidad hizo una demostración del detector de fallas por rayos X, Mohammed lo interrumpió de repente en inglés: “Por favor, utilice el estándar de 0,5 mm. Tenemos tolerancia cero con las grietas en los tubos de acero”. El choque cultural alcanzó su punto álgido durante el almuerzo. El cliente se negó a utilizar vajilla desechable, y el supervisor de protección ambiental se apresuró a sustituirla por platos de fibra de maíz biodegradables.
Al enterarse de que el otro equipo estaba compuesto íntegramente por musulmanes, el cliente quedó profundamente conmovido por la sala de oración improvisada en la cafetería. En la ceremonia final de firma, Mohammed se llevó el contrato firmado a la frente: “En el nombre de Alá, este es un socio oriental de confianza”.”
Bajo el sol poniente, el cliente tomó un puñado de arena de la fábrica y lo introdujo en una botella de cristal: “Que los ingenieros de Trípoli vean que en la fábrica china se controla hasta el tamaño de las partículas de polvo”. Este gesto poético puso un emotivo punto final al riguroso proceso de inspección de la fábrica.
